Reputationsrecht – toxische Wirkung von negativen Bewertungen im Internet

Reputation – der Mensch als Lemming

Dr. Thomas Schulte hält seit Jahren Seminare und Weiterbildungsveranstaltungen zum Thema Reputation. Diese Reputation ist extrem wichtig für Unternehmen und Freiberufler, insbesondere Ärzte, Hoteliers und Online-Händler. Eine solche Herausforderung nicht ernst zu nehmen, ist fahrlässig.

Bedeutung der Reputation – Beispiel Mediziner

Die Bedeutung der Reputation kann einfach an Medizinern nachvollzogen werden: 95 Prozent aller Patienten googlen medizinische Probleme vor einem Erstkontakt zu einem Mediziner. Zahlen belegen, dass über 80 Prozent der Patienten ihren neuen Arzt online auswählen. Selbst bei einer Empfehlung durch einen Dritten erfolgt regelmäßig eine Internetsuche nach dem empfohlenen Arzt. Selbst wenn diese Zahlen differieren und je nach Struktur der Leistungen und Branchen unterschiedlich sind, zeigen diese die extreme Bedeutung von Reputation. Selbst wenn ein Arzt meint, er habe genügend Patienten und die Reputation spiele keine Rolle, gilt, dass Mitarbeiter und Mitstreiter kaum Mitglied eines Teams sein wollen, welches eine schlechte Reputation hat.

Reputationsrecht – Löschen von rufschädigenden Bewertungen

Schlechte Bewertungen können auch auf das Ranking bei Google und Google Maps Auswirkungen haben. Die Entfernung schlechter Meinungsäußerungen und Bewertungen ist daher von zentraler aber nicht ausschließlicher Bedeutung für ein Unternehmen. Es ist daher erforderlich gegen unzulässige negative Bewertungen, welche falsche Tatsachenbehauptungen oder beleidigende Schmähkritik enthalten, sofort vorzugehen. Hinzu kommen Ansprüche auf Wiederherstellung des guten Rufes sowie Unterlassungsansprüche und Schadenersatzansprüche. Bekanntlich wird im Internet gelogen, weil es an einer Klarnamenspflicht und vermeindlichen Verantwortlichkeit mangelt. Außerdem gibt es leider im Wettbewerb um Kunden nicht nur Fairness, sondern auch Mitbewerber,, welche gezielt gegen Konkurrenten schmähen. Ein weiteres großes Problem sind Kunden, die bewußt diese Möglichkeiten einsetzen.

Bewertungsportale sind per se erst einmal zulässig

Für fast alle Branchen gibt es Bewertungsportale mit erheblichen Auswirkungen, diese sind erst einmal technisch und juristisch zulässig. Zudem gibt es keinen allgemeinen Anspruch von Anbietern von Waren und Dienstleistungen in Gänze in Ruhe gelassen zu werden. So nach dem Motto: Ich mache das Internet einfach nicht mit. Die Rechtsprechung hat entschieden, dass ohne besondere Umstände niemand verlangen kann, in Gänze gelöscht zu werden. Bekannte Portale sind Yelp, Jameda, HolidayCheck.de, anwalt.de, Fahrerbewertung.de, Google und so weiter und so weiter. Besonders reputationsschädigend sind Google Bewertungen.

Bewertungen von „Kollegen“ sind unzulässig

Die rechtliche Bewertung hängt davon ab, wer der Autor ist! Unternehmen, die andere schmähen oder Agenturen mit Fakebewertungen etc. beauftragen, können gewerberechtlich, strafrechtlich und zivilrechtlich belangt werden. Insbesondere gilt das Gesetz zum Schutz vor unlauterem Wettbewerb und das deutsche Presserecht. Auch eine strafrechtliche Dimension kommt in das Spiel. Kurzer Hinweis: auch eigene Fakebewertungen sind natürlich verboten – Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb

Bewertung durch „Kunden“

Negative Bewertungen sind solange zulässig, wie sie auf wahren Tatsachen beruhen und die Grenze zur sogenannten Schmähkritik nicht überschreiten.  Als Werturteile genießen Äußerungen im Internet zwar grds. den Schutz der Meinungsfreiheit aus Art. 5 Abs. 1 S. 1 GG. Die Meinungsfreiheit tritt aber im Rahmen der erforderlichen Abwägung regelmäßig hinter den grundrechtlich geschützten Achtungsanspruch des Einzelnen zurück, wenn es sich bei der fraglichen Äußerung um Schmähkritik handelt. Eine Schmähkritik liegt dann vor, wenn in einer herabsetzenden Äußerung nicht die Auseinandersetzung in der Sache, sondern die Diffamierung der Person im Vordergrund steht, wenn also die Kritik auch aus Sicht des Kritikers keine vertretbare Grundlage mehr haben kann, sondern auf eine vorsätzliche Ehrkränkung abzielt (vgl. Wenzel, Das Recht der Wort- und Bildberichterstattung, 4. Aufl., Rn 5.83 ff.; Soehring, Presserecht, 3. Aufl., Rn. 20.9; Prinz/Peters, Medienrecht, Rn. 91)

Tatsachenbehauptungen in negativen Bewertungen von „Kunden

Tatsachenbehauptungen, die wie „Der Polizeichef hat sein Amt wiederholt missbraucht und mit Hilfe seines Polizeiapparates die nationale Opposition verfolgt“ (LG Passau, BeckRS 2010, 09222) oder „Die Betten haben Bettwanzen“ sind rechtswidrig, wenn sich die Wahrheit seitens dessen, der es behauptet, nicht bewiesen werden kann. Mit anderen Worten: LÜGEN ist verboten. 

Vorgehen gegen negative Bewertungen im Internet

Wer sich einer Schlacht stellt kann diese auch verlieren. Eine Reflexreaktion geht meistens schief. Erst einmal muss die Sach- und Rechtslage geprüft und dann der richtige Weg diskutiert werden.

Vier dumme Ideen

Ungeschickt ist die sofortige Reaktion, in dem ein Kommentar kommentiert wird. Gleiches gilt für eigene unfaire Mittel, die sich schlussendlich gegen einen Unternehmen wenden werden. Genauso ungeschickt ist es, in Starre zu verharren und nichts zu veranlassen. Vierte dumme Idee: Nichts aus der Krise für die Zukunft lernen. Im übrigen baut der „kluge Mensch“ vor und nimmt eine Reputationskrise zum Anlass, die Abläufe und Organisation des Unternehmens einer kritischen Überprüfung zuzuführen.

Vier kluge Ideen – Verursacher haftet, Verursacher suchen, Portal und Google

1. Tipp: Verursacher haftet

Nach der Diskussion und der Prüfung der Rechts- und Beweislage kommen unterschiedliche Möglichkeiten in das Spiel. Möglich ist eine Unterlassungserklärung und Löschung durch den Verursacher sowie ggf. eine einstweilige Verfügung vor dem Zivilgericht sowie strafrechtliche Verfolgung

2. Tipp: Verursacher suchen

Über die Möglichkeiten einen Verursacher zu suchen, der sich mangels Klarnamen versteckt, finden Sie hier ausführliche Informationen. Stichworte: Netzwerkdurchsetzungsgesetz, Telekommunikation-Telemedien-Datenschutz-Gesetz und Strafanzeige.

3. Portal und Google – informieren

Es gilt der Grundsatz, dass Internetportale und Suchmaschinen wie Google nur haften, wenn diese zuerst aufmerksam gemacht worden sind und ein Vorgehen gegen den eigentlichen Täter nicht effektiv möglich ist. Hier ist die allgemeine Störerhaftung von Blogbetreibern/Suchmaschinenbetreibern gegeben. Hier ein Beispiel für eine negative Hotelbewertung:

• BGH, Urt. v. 19.3.2015 – I ZR 94/13: Keine Haftung des Betreibers des Hotelbewertungsportals, selbst wenn er Einträge zunächst prüft, bevor er sie veröffentlicht, für unwahre Tatsachenbehauptungen
• Haftung erst, wenn nach Kenntniserlangung von eindeutiger Rechtsverletzung ein Beitrag nicht entfernt wird

4. Haftung und Löschungsbegehren an Google richten

Soweit sich eine Haftung von Google ergibt hat die Rechtsordnung vielfach entschieden: Eintragslöschung aus den Suchmaschinenergebnissen, und zwar „unverzüglich“ (= innerhalb weniger Stunden), Bei Google: Löschung auf www.google.de und www.google.com (OLG Hamburg, MMR 2010, 432) und die Crawler-Umprogrammierung, dass die Aufnahme eines bestimmten Inhalts in die Datenbank in Zukunft ausgeschlossen wird (LG Berlin, MMR 2005, 786)

V.i.S.d.P.:

Dr. Thomas Schulte
Rechtsanwalt

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Die Kanzlei Rechtsanwalt Dr. Schulte ist seit 1995 erfolgreich zivilrechtlich schwerpunktmäßig auf dem Gebiet des Internets-, Reputations- und Wettbewerbsrecht tätig. Sie vertritt bundesweit die Interessen einzelner Anleger. Ergänzende Absenderangaben mit dem Kanzleistandort finden Sie im Impressum auf der Internetseite www.dr-schulte.de.